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Estamos em conformidade com as novas resoluções, confira: Atualizações importantes que regem a publicidade médica a partir de 2012.

 

Atendimento telefônico no consultório: aliado ou inimigo?

É fato! Atendimento telefônico é a porta de entrada, e também a primeira impressão que fica!

Para o paciente, não existe situação pior do que marcar uma consulta, o caminho é longo e geralmente é sempre o mesmo: o paciente procura um médico no manual do convênio ou na internet, em seguida tenta falar com a atendente e, geralmente quando fala, na maioria dos casos a consulta nunca é na data esperada...

A atendente precisa ser reconhecida como uma posição estratégica no consultório, ela pode por tudo a ganhar ou a perder. Treinamento é a chave do sucesso. Diferente do que muitos pensam, mesmo que seja uma única atendente, ela obrigatoriamente tem que ser treinada. 

As piores situações que não podem ocorrer em um atendimento telefônico:

a) Nunca deixar o paciente esperando na linha;

b) Na espera, o paciente não pode ouvir o som ambiente, aquele zum zum zum dos atendentes. Ele pode ouvir conversas alheias, fofocas, sons estranhos e isso coloca em risco a reputação da instituição como um todo;

c) Nunca cortar a conversa de um paciente, sempre esperar ele terminar de falar;

d) Nunca, no meio da conversa do paciente "dizer", só um minuto, e pior, esse minuto são "5 minutos";

e) Diante de um questionamento por parte do paciente, na dúvida, nunca mentir ou falar algo que não tenha certeza, posteriormente o paciente cobrará pessoalmente a informação;

f) Se prometer que irá retornar a ligação, retorne! Se não o fizer, posteriormente será cobrado por isso;

g) Ainda existem casos onde a consulta é marcada e a atendente não pergunta qual é o convênio médico do paciente. Não existe situação pior do que chegar na instituição e não pode ser atendido por erro de comunicação;

i) O cliente não pode ouvir o celular da atendente tocando, isso é desagradável;

j) A atendente não pode conversar com o paciente e ao mesmo tempo interagir com outra pessoa ao seu lado, também é desagradável.