Atendimento telefônico no consultório: Aliado ou inimigo?

O atendimento telefônico é frequentemente a primeira interação do paciente com o consultório, e a primeira impressão pode ser decisiva. Para muitos pacientes, o processo de marcar uma consulta pode ser frustrante e complexo, começando pela busca de um médico em um manual de convênio ou na internet, seguido pelo contato com a atendente — e muitas vezes, a data disponível para consulta não é a desejada.

A atendente é uma peça chave no consultório, desempenhando um papel estratégico que pode determinar o sucesso ou fracasso da experiência do paciente. Portanto, é essencial que cada atendente receba treinamento adequado, independentemente do tamanho da equipe.

Erros comuns no atendimento telefônico que devem ser evitados:

a) Tempo de espera: Nunca deixe o paciente esperando na linha por longos períodos.

b) Privacidade: O paciente em espera não deve ouvir conversas de fundo ou ruídos do consultório, pois isso pode prejudicar a imagem da instituição.

c) Interrupções: É crucial não interromper o paciente enquanto ele fala. Ouça atentamente até que ele termine.

d) Demoras injustificadas: Evite dizer "só um minuto" e deixar o paciente esperando mais tempo do que o prometido.

e) Precisão das informações: Nunca forneça informações das quais não tenha certeza. Informações erradas ou duvidosas podem ser cobradas posteriormente pelo paciente.

f) Promessas de retorno: Se prometer retornar uma ligação, cumpra. O não cumprimento pode afetar negativamente a confiança do paciente no serviço.

g) Confirmação de convênio: Sempre verifique o convênio médico do paciente durante o agendamento para evitar problemas no dia da consulta.

h) Distrações: Evite que o paciente ouça o toque de celular da atendente durante a chamada. Isso é percebido como falta de profissionalismo.

i) Interferências: A atendente não deve interagir com outras pessoas ao redor enquanto atende um chamado. Isso pode parecer desatento e rude.

Conclusão:

O atendimento telefônico deve ser visto como um aliado estratégico para o sucesso do consultório. Investir em treinamento adequado para as atendentes e estabelecer protocolos claros de comunicação são passos essenciais para garantir que essa ferramenta fortaleça a reputação do consultório e melhore a satisfação dos pacientes.